In base alla causa del guasto è possibile o meno agire nei confronti dell’Operatore chiedendo un indennizzo e un rimborso.

I due termini a volte  usati  indistintamente hanno ciascuno un significato e una finalità differente.
Il rimborso consiste nella restituzione di un importo di denaro versato per un servizio di cui non si è usufruito.

Per esempio nel caso di un guasto della linea che impedisce la fruizione del telefono o adsl, il rimborso consiste nella restituzione del canone versato nel periodo in cui è stato fuori servizio la linea.

L’indennizzo è una somma elargita a seguito di un disservizio a danno del cliente per responsabilità dell’Operatore.

Gli importi variano sulla base del tipo di disservizio e della durata dello stesso.

Nella carta dei servizi, ciascun Operatore specifica la misura e le modalità attraverso cui viene riconosciuto l’indennizzo.

In sede di definizione della controversia che è il procedimento con cui si attiva il contenzioso con l’Operatore è invece l’Agcom a fissare gli importi uniformandoli per tutti gli Operatori come  di seguito illustrato: